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怎么维护新顾客和老顾客?
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盼盼 提问2019-08-20
肖婷 导师

一、对于新客户的维护

最主要从留住新客户开始,然后慢慢发展成为老客户。

(1)给客户留下好的第一印象

当客户进店首先想看到的是你的微笑和立即送过来的问候,在加上你非常引人注目的妆容。你要给客户一个好印象,这样人家才会记住你,才会对你日后所做的事情记在脑子里!

(2)让客户放心

客户希望在获得外在的护理的同时,往往都还希望获得有效的“超级服务”尤其是“心理服务”,希望借此释放压力,放松心情。

如果你在为客户提供她们期望的护理服务的同时,又能巧妙地运用心理美容知识对客户进行心理暗示或疏导,令其获得心理上的满足。

那么,客户自然会对你产生信赖感,原意把你当做朋友。

(3)惦记客户

记录客户基本情况,随口能说出客户基本情况,尤其知道客户的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐、肤质、要解决的皮肤问题以及身体状况。

对于vip客户更需要做到这一点,不只是记录客情关系档案而已,是随口说出,熟记于心。

(4)定期联系,规律拜访

尽可能的帮助客户做一些力所能及的事情!不要等到有需要的时候再去找客户,“平时不烧香,临时抱佛脚”的确是于事无补的。

这也是客户难以接受的一种表现,认为你是为了销售产品而拒你于千里之外。迅速、及时地把市面上一些商品变动的信息转达给客户。

美容院促销活动开展前期,给客户打电话邀约,在有大型活动时,一定要尽可能地为客户谋求最大的实惠!

二、对于老客户的维护

主要从培养感情和尊重开始,把老客户发展成为朋友,双方关系更牢固。

(1)对于买单的老客户,要亲自送到门口

在店铺管理过程中我们应该要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老客户,一定要亲自把客户送到门口,虽然这个过程很短暂,动作也微不足道,只要这样去做了,客户就会感觉受到足够的尊重。

某家居店就有这样的情况,以前这个店客户买单以后基本上就没有人管了,所以很难返单,因此我们就强化培训,重点说明送客到门口,一方面,客户不会出现购买后就受冷落的心理,另一方面,这个时刻也非常的关键,因为是客户刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同,在送的过程中与客户的沟通,既可以加强客户更进一步对我们的认可,也可以进一步拉近与客户的关系。

通过强化对老客户的服务,慢慢的没有买单的客户,做了服务的客户,店员都会送到门口,在送客户的时候,经常提醒客户要记得常来、要带朋友过来,客户在这个时候,是非常容易听得进去的,往往就会经常来,并且带朋友来,因为客户来得多,业绩就提升得很快!

(2)两天内一定要发去问候信息

客户在店里面购买我们的产品,原因有很多,可能觉得给她的感觉很不错,也可能是因为产品某方面的功能正好能满足她们的需求,还可能是因为价格实惠,品质也不错,甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因,毕竟是购买了,这是个好事,千万不要因此觉得万事大吉,不要因此觉得就得到了一个忠诚的客户。

这时候我们应该怎么做?那就是在客户够买回去的两天内要发信息给客户,一方面提醒客户去使用产品,或者来店里继续体验其他的产品,另一方面,通过与客户客联系,缩短与客户之间的距离,体现专业细致的服务态度。如果有些客户比较积极的回信,则说明这个客户很好相处,只要稍加努力,就可以建立起非常好的客情关系。

(3)一周内进行使用情况调查与咨询

如果能做到上面的两点,我们与客户之间有了多一层链接,但如果没有后续的动作,前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作,客户是不会和店员产生更多的感情的,所以要进一步做好服务。可以在客户购买一周后,继续给客户发个信息,关注其使用情况,尤其是使用后的感受。客户如果一直在使用我们的产品,感受不错的话,短信会强化客户的服务,可以让客户回头,促进客户介绍朋友过来。

(4)要常和客户常保持联系,维护客情关系

两个人之间想要建立起比较好的关系,就要看他们接触的频率和质量,客户和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看,平时该店与客户的交往质量最高的就是客户购买最高的的那次,再后面的时间和机会都比较少,那怎样才能加强店员与客户之间联系频率和质量呢?

首先,需要店员和客户保持联系,可是客户不喜欢经常去发信息骚扰她,因此就要把握好发信息给客户的频率,既不要太高,以免招来客户的反感,也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢?一般来说,节假日是发信息的最好时机,因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候,平均一个月左右发一次也是就差不多了,而信息的内容,可以是一些小技巧、新品咨询、产品保养、生活资讯、节日祝福等,对于这些,客户通常是比较关注,而且不会产生太大的反感。

(5)有新品或促销时,邀请老客户来体验购买

要让老客户再次消费,通常需要的是一个理由,这个理由有很多,可以是新品上市、也可以是促销优惠、亦或者是提供更高品质的服务等等。而我们要做的是,在店里在有新品上市、促销活动,或者有公司派来的导师来店里指导时,就一定要把握机会,发信息告诉老客户,邀请老客户来店体验。

部分关系比较好的老客户亲自打电话邀请其过来,千万不要觉得不好意思,要知道,这是让老客户再次消费的黄金时刻,也是提升销售业绩非常好的时机。而相对于开发新客户来说,邀请一个老客户回来,成本也是非常低的,可能只是一个信息、一个电话的事情,小投资,大投入的事情,何乐而不为?

(6)服务好常来的老客户

老客户回头是件非常愉快的事,对服务的要求就更高。首先,客户回头可并不一定会购买,可能是来坐一坐,或者问我们一些问题,或者了解下最近有没有什么新产品、优惠活动之类的,这个时候我们要把心态放平,正确去对待和使用服务技巧、销售技巧,千万不要让老客户觉得是强买强卖,否则会给客户带来压力,下次再也不来了。其次,即使老客户不买,要更加好服务她,跟她处理好关系,曾经在一个店的时候,看到这句话觉得非常有意思:“要十分热爱老客户,百分热爱一天来一次的老客户,万分热爱一天来三次的老客户。”这句话充分说明了该怎样对待老客户,这就是业绩提升的真谛!

可能大家会说,一天来三次的老客户有可能吗?据相关调查,发现的确是有这件事情,某个店很多老客户和店里的人都很熟,关系非常好,有些老客户有事没事就到店里来了,家里有什么喜事也请店员到家里做客,完全把店员当成了非常要好的朋友。当客户关系能处理到这个份上的时候,还有做不好的服务吗?还有提不上去的业绩吗?


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唯图有你 2019-09-01
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