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美容师接待流程和话术?
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??平淡最真?? 提问2019-11-08
陈玖 导师

当顾客进入美容院时

顾客对美容院的第一印象很重要,顾客花钱到美容中心,是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息,所以,美容中心不同于医院,应该给人温馨愉悦的服务。因此,顾客进来以后,应该首先见到的微笑,听到的是“您好!”的问候,并以专业礼仪和专业术语,迎客入内,倒茶引座,让顾客觉得美容师有修养、有气质,专业水准高。

(一)前台迎客人:

热情迎接,引见顾问

(二)美容顾问侍客人:奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师

1、入座奉茶:老顾客来了后要问:是不是喝杯茶再做护理;新顾客来了就一定要让她先座下来,再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉,只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通),你才会有为她服务的机会。

2、配制茶单:美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶,美容师配好茶后,递给顾客,并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配备的。

3、填写咨询表格(客户档案)

新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待,以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料,进行一问一答真实的填写好。

4、推荐护理疗程:根据前面的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给客人。

5、引荐美容师:措辞得当,竭力推荐。

【相关话术】

1、开门迎客,道欢迎词。顾客距前门三米之内,前台应相视而笑,略微笑躬腰点头,并说:“您好!靖进!”顾客进门,美容师应热情 主动上前问候;“您好!我能帮你什么?”

2、客人坐好,立即倒茶,并亲切交谈,递上相关资料。

3、如果是来咨询的顾客,问候语是“您好!请问想咨询点什么?

4、如果是第一次来做护理的顾客,问候语是“您好!请跟我来!”“您好!请到美容二室。”“您好!是做保养护理吗?让XX给您做好吗?她的手法很到位,您试试。”

5、如果是经常来的顾客,问候语是:

“您好!今天想做什么,上次做完后,感觉怎么样?”

“您好!看上去皮肤滋润多了,您自己感觉怎么样?”

“您好!约好了美容师吗?今天想让谁给您做护理?”

当美容师为顾客服务时

在美容师为顾客服务的过程中,美容师应保持和顾客的随时沟通,了解顾客在护理过程中的需要。

1、接待客人

2、更衣

3、存物

4、沐浴

5、护理准备(物品)

6、做护理(告诉客人护理步骤及功效)

顾客第一次来做护理,一般是不会睡觉的,她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解,因此,你在做护理的过程中,你每用一个产品,都要给她介绍产品的功效,每做一个护理程序,也都要告诉她这个程序的作用,并适时地介绍一些日常护理的小知识,上膜后就不要和客人说话了,也让客人不要说话,让客人整体放松,吸收更多的养分,得到确实的效果,这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。

7、推荐护理疗程

居家保养建议(配产品)顾客看到效果后,她会确信你产品的功效,这时打铁趁热,给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品,适时的提出一些居家保养的建议,让客人知道:每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份,因此,客人必须在家进行家居保养,加以保护皮肤的弹性及水份。

8、预约下次护理

9、结束护理

扶客人起来,穿上拖鞋,带客人换好衣服,帮客人收拾好头发或化上淡妆。

10、交给美容顾问:

带客人到前台咨询室交给顾问

【相关话术】

1、“您已经了解了整套的治疗过程,现在就让我们到美容室去放松享受一下!”

2、“我们院特地设立了更衣室,来,让我帮您将外套收起来,换上美容服。”

3、“我们护理室在二楼,这边是洗手房,这边是寄物处……”

4、“这套护理一共需要一个小时时间。我们首先作清洁工作,然后是调理、去角质、喷雾、按摩、面膜、护肤等,过程中您有任何需求,您可随时告诉我。”

5、“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉,可以帮助皮肤有效的吸收,我不会打扰您的休息,为了让您回家以后可以持续做好家居护理,全部护理完留5分钟给我好吗?我为您讲解家居护理的手法和重点!再帮您做皮肤检测比较效果。”

当顾客离开美容院时

当顾客离开美容院时,要她感觉到你的微笑,用眼神目送着她离去。

1、上茶

2、询问感觉

3、预约服务流程缔结 交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目,及成为老顾客后所享受特别待遇。

4、动员办理会员卡

5、送客出门


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