问答详情
如果顾客说做了那么久的护理没有效果怎么办?
14910 浏览
7 回答
Annie?? 提问2019-12-24
李秋雨 导师

一、问清楚顾客“效果不好”具体表现


主动并耐心地询问顾客“效果不好”的具体表现,譬如说补水产品效果不好,顾客是怎样从用了之后皮肤发生的变化进行判断的。


这样可以判断是产品不符合顾客的护肤需求,还是使用方法不当,或者是顾客以此为借口委婉拒绝美导的推荐。


二、寻找出“产品没效果”的原因


(1)推荐的产品与顾客潜在需求不匹配


譬如说:顾客告诉你肌肤很干,希望保湿,顾客刚刚说出的第一个需求,你就认为那是她购买的动机,然后就立即推荐了保湿产品,必然会有后问题。因为干的背后还有:色斑、皱纹、敏感等潜在需求BA并没有询问出来,就短平快地推荐了保湿产品,这是没有效果原因之一。


(2)推荐时,过分夸大产品功效,期望与实际承诺落差太大


(3)顾客只是抱怨一下


因为顾客对于效果总是有过高期望,这是客户的合理心里需求。


三、应对顾客说“产品没效果”的办法


(1)如果产品不符合顾客需求,那就要根据顾客的需求推荐合适的产品


选择护肤品,真正就是要“对症下药”,可以从肤质、年龄、成分功效三个方面着手。


关于肤质,要熟练掌握各种肤质的区别点,帮助顾客去做判断;


在年龄方面要知道水密码五大系列所适用的顾客年龄范围,有针对性地去介绍;


掌握成分功效则是要求大家熟悉每一款产品的主要成分及功效,然后根据顾客的肌肤问题对症下药。


(2)如果是使用方法不当,那就要为顾客耐心讲解正确的使用手法


譬如说:顾客本身是干性肌肤,在使用产品时应该涂一定的厚度,用的量太少只能尽绵薄之力;正常敷15—20分钟的面膜,硬是怕浪费敷到天亮,结果水份都蒸发光了。


所以大家在与顾客交流的时候一定要讲清楚使用方法。


(3)如果顾客以此为借口进行推脱


这时候,美容师就要委婉地向其询问是不是由于价格、品牌或者人为的其他因素而引起,并与其耐心沟通。


四、面对这种顾客的注意事项


(1)具体情况具体分析,其他需要注意的细节:


☛出现上述情况时首先要照顾顾客的情绪,切忌在没有搞清楚问题前,进行其他的宣传,否则适得其反;


☛努力提升自身的专业程度,包括对产品知识的熟悉程度、对肌肤问题的了解以及标准服务形象等。日常销售中我们也遇到过很多顾客是因为美容顾问的专业和服务而买单的。


☛不要过分夸大产品功效。顾客在购买护肤品时总是抱有很大的期待,当其对产品的满意度较小时,就很容易形成心理落差,最终结果就是对品牌产生质疑,出现上述问题。


(2)出现问题时候美容师的应对误区:


☛“不会啊,很多顾客都反馈这款产品很好用呢?(没有解决异议的态度)”


☛“您是怎么用的?有没有搭配精华?护理流程是怎样的?(随时准备推卸责任)”


☛“您用了多久,要坚持一个代谢周期,才会有效果。(没有依据)”


精彩互动
176****7545 2020-04-09
谢谢老师18520371952
惠子 2020-03-26
学到了
相关问题