据报道，刚刚过去的春节可以说是中国人最重要的节日，大家对这个节日的重视体现在我们生活的各个细节，比如，很多人都会在这几天好好的把家里装点一番——美丽的各类鲜花就成为不少人的选择。

在今年春节的鲜花市场，有个新气象是越来越多的消费者开始通过鲜花电商，购买这份必备的“时尚年货”。因为很多花卉市场都位于城郊，通过鲜花电商买花，消费者可以免去外出采买的奔波之苦；价格上也比消费者身边的花店便宜一些；此外，不少鲜花电商还拥有自己的冷链运输专线，这既保证了鲜花配送的速度，也保证了消费者收到鲜花的质量。

今年春节刚好又赶上了西方的情人节，两个节日可都是消费者买花的高峰，由此也给今年的鲜花市场带来了不小的商机，也更考验着鲜花电商平台这一新生事物的服务能力，期间也暴露出一些问题。消费者朱女士反映到，自己在春节前在鲜花电商平台下单的鲜花，至今都没有收到。本想借鲜花好好装点一下家里的朱女士，感到有些遗憾。

2月8日中午1点，朱女士在鲜花电商平台——宜花订购了20支标价555元的勿忘我；随后在下午的2点50分，又订购了20支标价333元的向日葵。朱女士说，她之所以距离春节还有一周的时间就下单买花，就是担心到时候物流紧张，耽误春节用花。

消费者朱女士购买鲜花的电商平台——宜花成立于2014年，是一家基于互联网技术的鲜花供应链公司。宜花官网上说：“它们所用的鲜花来自云南及海外花源地直采，24小时自有物流体系配送直达用户手中。”宜花平台主要是一家连接种植者与花店的B2B企业，同时也有B2C也就是直接向普通消费者供货的服务。朱女士就是宜花的会员，也曾多次在这家平台采购鲜花。往常一两天就可以收到货，而这一次，朱女士等了四天依然没有收到。

朱女士说：“直到二月十二日还没有送，但是我一打开那个APP，看到我的订单已经签收了，我就很奇怪，我打电话问他们，他们刚开始就不是特别(重视)，说帮我们处理。后来他们底下有一个负责的小孩，他以前加过我微信，因为我老在他们那买花，他说我给你查了，底下负责的人说给你发了。我就很奇怪，我说为什么还没有收到呢？我又给他们投诉的平台打电话，他们这回就比较重视了，我说你们如果再这样，我就得去投诉你们了。”

客服人员帮助朱女士查询了物流的情况，解释说，朱女士订的花并没有被宜花的第三方物流取走，原因是春节期间人手紧张、订单量大，忙不过来。对于这样的解释，朱女士觉得宜花平台是在推脱责任，平台本应管理好第三方物流，对于第三方物流出现的问题应该有相应的解决方案;另一方面，自己也并没有收到任何来自宜花和第三方物流的任何信息，提示她鲜花不能配送了。

此外，更让朱女士不满的是，平台的手机客户端上，不但没有提示任何物流信息，订单状态竟然显示“已签收”。交了钱却没有收到花，朱女士只好继续跟客服人员沟通。

朱女士称：“它这个系统有问题，系统显示签收了，实际上我没收到，如果我没有继续打电话去追问这件事，这就成糊涂帐了，我花也没收到，钱也没了。但是现在我已经投诉了，也办了售后，这个钱已经回到我的账上了。”

虽然最终宜花方面为朱女士办理了退款，但是朱女士打算在春节期间购花装点家居的计划却泡汤了。接到朱女士反映的问题之后，节目拨通了宜花的客服电话。客服人员承认，春节期间确实出现了客户下了订单却不能收到货的情况。此外，第三方配送在2月9日就已经停止了。

宜花客服：因为年前物流不能保证时效，鲜花是生鲜的东西，如果耽搁在路上，客户收到的花肯定会有质量问题，所以这块已经停了。

记者：但他这个订单下的时候都是正常的，而且也没有提示他物流可能会有问题呀?

宜花客服：当时我们可能没有做好通知客户的准备，没有收到花的这些客户，有些客户就是打我们这个400的电话，我们客服已经跟他说过，就是让他申请售后，我们就会给他退款。

客服人员查询的结果与朱女士反映的情况一致，系统上也是显示货品已签收。对于为什么客户没有收到货却显示签收的原因，客服人员解释说：“其中有一个自动签收的，也就是咱们系统自动设定的。我们在当天下单之后，系统一般在第二天都会有一个自动签收的过程。这个签收和客户应该是没有关系的，是我们系统的原因。之前(我们)也反馈过这个问题，我们也会做好记录。”

此外，客服人员也承认在春节期间第三方物流出现配送困难的情况下，他们并没有及时通知在平台上订花的个人客户。

这位客服人员还表示会把朱女士的问题向上级部门反映，如果有结果会跟朱女士进一步沟通。《天天315》也会随时关注这家鲜花电商对此事的处理结果。

这两年，鲜花消费异军突起，也见证了消费升级的新动向。与此同时，鲜花电商也借着鲜花消费的东风如雨后春笋般出现，并在资本市场获得青睐。“花+”完成亿元融资，“花点时间”完成上亿元B轮融资，“宜花”也已经完成了B轮融资。有数据显示，去年中国鲜花电商行业的市场规模达到了235.5亿元，预计2019年市场规模将大幅增长，达到622.8亿元。

面对潜力如此巨大的鲜花市场，鲜花电商的发展却依然面临不少问题。在物流方面，鲜花作为农产品、非标品与观赏品，导致鲜花对后端供应链要求极其严格。而且，鲜花保鲜时间较短，使得物流损耗占比非常之高。这也带来了当下备受用户吐槽的鲜花品质问题。相关统计数据显示，对鲜花电商较满意的用户占比仅为36.8%。

朱女士对记者说，她向记者反映她遇到的问题也是希望这些新生的鲜花电商平台可以重视客户的消费体验，提升服务细节，让这些鲜花电商更好的方便我们的消费生活。