随着消费者对产品的需求日益多元，单一打价格战的效果早已不如从前。针对即将到来的3·15消费者权益日，各大电商纷纷打起了服务战。近日，天猫宣布物流提速、苏宁推出“30天包退365天包换”等46项服务承诺、京东公布36项服务明细。三家围绕“服务之争”为标志将零售行业的竞争核心由价格战升级为服务战。

有业内人士表示，消费升级必然带动产品的升级、设计理念的升级、购物场景的升级、以及购物体验和售后服务的升级，而购物体验和售后服务也将成为渠道商重要的角力点。

多家电商力拼服务 服务战一触即发

近日，为迎接3.15的到来，苏宁推出“30天包退、365天包换”等46项服务，服务覆盖了包括购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节。这样的服务举措也给苏宁易购3.15期间带来了不错的战绩。根据数据统计，3月9日，苏宁易购全国近4000家门店拉开“3.15”大促序幕，当天营业仅42分钟，苏宁易购宁波大区销售破1500万;9点58分，苏宁易购北京大区销售破亿;截至当天下午6点，数据显示苏宁易购云店同比增长198%，直营店同比增长433%，零售云单店环比增长300%。

无独有偶，京东也在日前推出36项服务承诺，这些服务不仅包括了从2013年的“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”，也包括了2017年开始正式推出的可以为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等的一站式专业化客户服务平台“京东家电小秘书”，同时京东还联合央视宣布启动第二届“3.15京东国品日”。

此外，天猫也选择在3.15期间连续推出了天猫酒水29分钟达、天猫超市生鲜1小时达、天猫旗舰店2小时等多项物流服务，不断提速新零售物流，成功构建了生鲜、生活用品的“极速达”服务场景。而在更早之前的2月24日，一家名为杭州喵递宅配科技有限公司(下称喵递)成立。据记者查询，“喵递”为浙江菜鸟供应链管理有限公司100%控股。据相关人员透露，“喵递”为天猫自己的配送公司，由菜鸟直管，并且将整合原先参股的落地配企业，从江浙沪开始试点，不过消息尚未得到官方确认。

大街小巷电商的“撞衫服务广告”，让这几家又回到了公众的视野，但这次他们“战争”的焦点是“服务”。

“智慧零售”进入决胜局　服务决定成败

对于电商行业，在新用户获取成本居高不下的背景下，电商从拉高每客消费单价、提高用户购买频次两方面发力，尽早在竞争对手之前释放用户需求，“支取”用户价值;其次是提升客户忠诚度，将用户牢牢固定在自己的围墙当中。而随着消费升级时代的到来，价格因素对消费者的影响迅速降低，服务正成为消费者进行消费决策时考虑的核心因素。因此有业内人士认为，当下消费诉求，已经从“价格、优惠、福利”，转向“品质、服务、品质”。

事实上，为应对新形势下的消费市场，京东苏宁早在今年年初就双双做了组织架构的调整，明确指出“价格和服务”是赢得市场未来的两个核心要素。

零售行业巨头开打服务战，对消费者和行业而言均有积极意义。对消费者来说，产品的送装、维修、售后均有一定门槛，零售企业提升服务能有效消除消费者维修难、售后麻烦等难题。对行业而言，更是将零售竞争带出纯“价格战”的泥潭，让行业进入更为良性竞争的时代。

有分析人士指出，“价格战并不能长期走下去，真正吸引客户的是商家的服务和商品的品质。但是要注意，服务不能成为营销噱头。”