疫情期间,美业门店如何做客情(实战篇)?
特约评论   2020.02.14 作者:李玄天

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作者:李玄天

富锐咨询创始人 | 新美业大学创始人 | 美业新营销创始人 | 138专栏作家

疫情当下美容院如何做好客户关系管理(客情)?怎样做才能让客户对我们不离不弃?

在这里我们只需要弄清楚这两件事即可:

A、为什么要做客情?

B、怎样才能做客情?

一、为什么要做客情?

客情做的好,营销没问题!

客情作为美业新营销六大模块之一,在平时就极为重要。疫情当下,做好客情会获得加速器效应。疫情是一面镜子,所以患难见真情,捐献爱心给陌生人,更不能忘记客户。

疫情期间做客情一定要做的11件事:

1、在认知上,把这次疫情的客情维护当成一场活动。

在美业的营销逻辑里:

小客户是基于小利建立的关系——有点小恩小惠占点小便宜就成交,这是C客。

中客户是基于效果和产品服务建立的关系——认同我们的产品、服务,这是B客。

大客户是基于情感建立的关系——愿意掏钱、愿意分享、跟你有感情,这是A客。

换句话说:这是一次机会,我们要把疫情期间的客情维护当做一场活动来做,要有计划、有方案、有执行、有考量、有总结复盘。

平时我们搞活动,绝大多数是收割现金,而这个特殊时期我们搞的这场活动,要收割人心!

我承认收割人心最难,但,因为难才好玩;因为你的竞争对手做不到,而你做到了,所以你就是出类拔萃的!

2、整理客户档案

整理客户档案的目的是统计客户资源,根据现有客户数量来制定具体的执行方案。

对客户进行分类:重点客户、一般客户。

根据消费金额、到店次数、转介绍次数、客户年龄、客户购买力等几大维度,将客户分成两大类,然后区分对待。

数据分析为主,个人直觉为辅。

重点客户占到40%、一般客户占60%。

将客户资料录入CRM系统,如果没有,可以录入电脑。

按照: 姓名、年龄、消费金额、电话号码、微信号、每次沟通结果的模式建立文档,并妥善存档。

3、话术及物料准备

话术有3-5种:短信话术、微信话术、电话话术、朋友圈话术、群发话术。

物料准备包括:客户档案、客情小礼物、宣传海报、条幅等。

4、抗疫现状分享

有用的疫情知识,上微博搜集相关图片文字,然后转发即可。

门店对抗疫情的准备工作视频,打扫卫生、消毒、店面清洁、疫情防护培训等小视频。

5、精神及物质关怀

精神与物质永远都分不开,物质关怀是精神关怀的表现形式,而精神关怀则是物质关怀的升华。做客情不能只喊口号,必须懂得“投资“,还需要做出差异化。

精神关怀(spiritual concern):

嘘寒问暖、主动帮助、鼓励、口头问候等。

物质关怀(material concern):

送口罩、新鲜蔬菜、消毒液、送卡项及服务等。

6、贩卖希望

我们始终坚信明天会更好,所以贩卖希望是世界上最好的生意。“希望”也许不是一种投资策略,却似乎是我们的本性。

疫情之中我们不能出门所以生鲜电商APP(盒马鲜生、叮咚买菜、京东到家、饿了么等)是我们安全需求的希望;抖音、快手、微信、微博等APP是我们精神需求的希望。

而本来美容院贩卖的就是对延缓衰老变得更美的希望,在这场休克式的灾难之中,所有的希望都变得简单:活下来。

活下来之后,我们需要活的更好、更健康、更美丽,在有限的生命里活出更多的精彩。

所以,客户需要希望,那么你怎么提供希望给客户?

美容院养生店的服务交付场景及形式,也会受此影响发生很大的变化。但无论如何变化,都无法逃脱贩卖希望的这个逻辑:

一流门店卖希望

二流门店卖服务

三流门店卖产品

几种贩卖希望的形式:

1)约定,与客户约定疫情结束之后到店给她一个惊喜,这个约定可以是实物,可以是服务,也可以是一起吃饭、看电影、喝酒、旅行等。

2)预售,预售开门红卡项,或者100抵用1000(握权金、放大金)。

3)承诺,给客户许一个在近期就能兑现的承诺。

4)兑现的时候就是再次成交的最好机会。

出处:138大美业人才网
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