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【远大美业商学院】营销心理学:客户的情绪对销售有什么影响
甄城   2020年05月08日 16:43

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企业或者销售组织在对客户的需求或意愿进行调查时,大多数调查方法是可靠的。当调查要求客户描述他们将要做的决定时,借助分析工具,调查可以揭示出在其他类型研究中难以发现的存在于被调查者思维与感受中的内在状况。但是,实际调查也发现,客户在一些调查中的回答有时也会与他们的实际感受以及他们打算或实际上要做的完全相反。这种现象发生的原因是:客户在决定购买或选择产品做出决定时所处的情景与回答问题时所处的情景往往有较大的差距,然而这些情景对于做出决定与回答都非常重要。这种现象称为潜伏期反应。
工具应用指南
当客户的外在思维和情感与其内在思维和情感相矛盾时,后者是未来行为更可靠的指示器。为了理解客户对某一产品的内在想法和感受,销售人员可以使用各种潜伏期反应技术。 (一)内在态度决定客户的行动

       众多心理学家认为,通过提示性技术和内在测试所研究的内在态度,不仅反映了客户的真实态度,而且准确地预测了他们的实际行为。客户或许仅仅相信他们自己表达出来的想法,但他们可能难以考虑到那些支配其行为的反面因素。
(二)揭示品牌的内在联系
       客户的情绪状态对于他们在特定时间内的品牌反应有重要影响。一项有关客户对一些品牌评价的潜伏期反应研究解释了这一现象。该研究不仅发现了客户对某些产品的积极评价,而且也发现了他们对另一些产品的消极评价。该研究同时还发现,这些积极和消极评价对于情绪低落的客户而言,波动更剧烈。此外,客户的情绪对外在和内在测试的相互关系具有重要的影响。当客户情绪高涨时,外在测试很可能准确地预测内在态度;而当他们情绪低落时,外在测试对内在态度的预测效果很差。
提示
心理学研究表明:反应的相对快慢可以显示出入的思维和感受中干扰因素的存在与否,而在其他方法中难以观察到这些干扰因素。按照心理学研究的传统方法,潜伏期反应技术的研究比单纯地调查数据更能持续有效地发现人的思维和行为的趋势。对于产品开发与销售,使用这种方法来研究客户的行为有着重要的意义。
练习
在电脑上展示两种品牌服装的图片,然后在展示图片的过程中随机加入这样的词语对两种服装进行注释,包括“诱人的”、“性感的”、“成熟的”、“神秘的”、“充满活力的”及“个性化的”等。参与者的任务是决定这些
词语是否表示了服装的相关特征,通过电脑按键表示自己的看法。对其中的一种服装图片进行提示后,参与者看到词语“诱人的”和“成熟的”时的反应(按键速度)比看到“充满活力的”和“个性化的”时反应更迅速;而对于另一品牌,他们更倾向于“个性化的”而不是“诱人的”或“成熟的”。这个实验反映了客户比较不同品牌的方式以及对这些品牌所“暗示”的内容的看法。

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