Guest Relationship Manager 宾客关系经理

通过到店前的欢迎信或电话和退房后的致意电邮或电话与客人维持良好的关系以确保宾客满意度。查看预抵报表，保证准确和完整。检查入住登记单上的信息和报表是否一致，如有不同，和相关人员确认。保证所有VIP根据程序提前登记。和客房部紧密合作，保证所有的房态正确，若客人对房间有任何疑虑需及时汇报。打印特殊需求的报表，根据客人的需要锁房。了解VIP到店情况，欢迎和引领他们到房间。欢迎每一位客人，微笑，目光接触，用客人的名字友好的问候。积极，专业，及时地处理客人的服务需求。通过和客人沟通获悉客人对住宿、服务的体验。预见并满足客人的需求，包括聆听、观察客人、询问客人，并且及时地满足客人的需求。确保所有员工始终保持良好仪表及穿着整洁的制服。有效的保证员工在工作中能始终提供高质量的，谦逊的服务，以求为客人带来最满意的服务。积极指导员工以确保他们按照部门专业精神提供服务。确保实行顶尖服务标准。与员工和其他部门建立和维持良好的工作关系。确定特殊团队及重要宾客的各种要求并后续跟进。确保所有顾客所反映的问题都得到满意的回复，并使客人对我们专业的态度及及时的弥补措施感到满意。监督并调整员工的工作状态。建立与其他员工的有效沟通来赢得他们的信任及尊重。始终按照公平对待原则及劝告或惩处程序对待员工以保证与万豪所提倡的公平对待原则相一致。鼓励员工运用相关的培训知识及授权来独立解决问题。参加相关培训课程，帮助培养符合万豪标准的高品质的员工。全面了解酒店的消防程序，报警程序，安全守则，并清楚其相关负责人。保证所有同事都参加此类培训。能向客人准确及时地提供在当地，餐厅，运动场馆等所举行的宴会，活动的消息。简化部门培训模式。持续监督，评估和修改培训的内容，以此来反映由此产生的变化并满足员工与管理人员的不同需求。定期向部门领导汇报对客服务流程以及员工根据部门性质所应负责任的工作表现。参加并协助每月部门会议。确保完整记录和维护所有关于客人的事件的资料。 如果使用电脑存档的，同样进行相应的检查维护。保留客人的客房入住建议纪录并保持与客人进行电话或信件上的联系以确认他们将来的行程是否会再次选择入住本酒店。收集来自客人对员工的赞扬信息并协助人事部整理成每日例报。与宾客服务经理处理客人的需求和解决任何客人的投诉。确保客人反馈信息被执行和监督，熟悉文化差异来满足客户的具体需求。具备使用PMS和MARSHA的能力，能够办理入住和离店手续并在需要的时候在MARSHA里处理预定。清楚了解客房以及位置，服务和酒店设施。知道如何提供和安排轿车租赁服务，飞机票和火车票预定，秘书服务，美容院和理发店服务，婴儿看护和时间安排，客人物品维修和购物的安排。维护回头客的资料系统，万豪旅享家以及贵宾项目。确保以上提及的客户享受到他们应得的服务并且保持与客户的良好关系以确保他们的要求得到满足。监督员工的仪容仪表。根据酒店仪容仪表标准做出表率并监督部门员工。迅速有效地完成并指导实施特定项目目标，确保其在指定时间内完成。通过殷勤且有效率地为客人办理登记入住并陪同VIP客人去到他们的房间，以确保前台提供高效率的服务。协同并跟进重要VIP及特殊客人的入住，离店手续办理，必要时提供快速离店服务。在情况需要时帮助客人办理离店手续，维持酒店大堂客流秩序顺畅。确保记录本，交接文件，工作检查表清晰流畅。熟悉了解万豪旅享家和飞行里程营销系统。和客人保持良好的关系，并为酒店管理层详细描述与客人的沟通报告。当其他部门繁忙时协助处理客人事宜。创建一个有效率，积极的工作气氛。 与所有员工和其他部门保持良好的工作关系。对于所有客人的投诉和问题给予及时地关注。负责做到在10分钟内为客人解决问题或后续服务以此满足客人需要。发展与客人良好的对话氛围，收集和反映客人对相关部门的意见。熟悉酒店的应急程序，确保在紧急情况下，最大程度保护客人和员工的安全。与住店的重要客人保持经常性的联系，包括其每个入住到达的晚上，一周一次的与长期入住的客人会面并提供其需要的帮助。经常就酒店重要客人的相关事务与销售部门和行政办公室沟通。提前确认酒店重要客人房间，安排并检查礼品，检查房间，欢迎客人并陪同进入其客房。其他运营部门需要支援和协助时，员工有义务支援和协助运营部门。执行由上级交待的其他工作。遵守万豪国际集团政策，遵守烟台鑫广万豪酒店的员工手册规定，遵守烟台鑫广万豪酒店的规章制度和政策与流程。