宾客体验经理

职位概述：
作为悦榕庄品牌的灵魂人物，宾客体验经理致力于创造超越预期的、个性化且沉浸式的品牌体验。您不仅是酒店运营的核心协调者，更是宾客的“品牌挚友”和记忆创造者。您将以身作则，领导团队深入理解并践行悦榕庄“拥抱环境，关爱社会”的核心价值观及“浪漫、亲密、静谧”的品牌承诺，确保每一位宾客的入住都成为一段独特而难忘的旅程。
主要职责：
1. 宾客体验管理与提升：
全面监督宾客从预订、抵店、入住到离店后反馈的整个体验旅程。
亲自迎送重要宾客（VIPs、回头客等），并定期与不同宾客进行互动，深入了解他们的需求和反馈。
主导处理复杂的宾客投诉或特殊需求，提供及时、优雅且令宾客满意的解决方案，并跟进至完全解决。
分析宾客反馈（如在线评论、满意度调查、社交媒体提及等），识别趋势、优势和改进机会，并制定与执行具体的提升计划。
策划并实施能增强品牌特色、符合目的地文化的特色宾客活动或体验项目。
跟进集团品牌标准的落地与执行。
2. 团队领导与培训：
领导面客的团队，激励他们提供卓越服务。
负责宾客服务相关团队的培训、发展及绩效管理，确保团队成员深刻理解悦榕庄服务标准与哲学。
定期组织服务理念、产品知识、沟通技巧及危机处理的培训与分享会，营造持续学习与改进的文化。
担任酒店内部的“品牌大使”，向所有部门员工传递和强化悦榕庄的服务文化。
3. 运营协调与品质控制：
作为跨部门沟通的关键枢纽，与客房部、餐饮部、水疗中心、市场销售部等部门紧密协作，确保服务无缝衔接，共同实现卓越的宾客体验。
建立并维护详细的贵宾档案，确保个性化服务得以传递和不断丰富。
定期检查与宾客体验相关的所有区域和流程，确保其符合悦榕庄的硬件标准与服务规范。
管理宾客体验相关的预算，并有效控制成本。
4. 技术、标准与创新：
熟练运用酒店管理系统（PMS）、AI软件及其他相关技术工具，以数据驱动服务优化。
确保所有服务流程和标准操作程序（SOPs）得到严格执行，并根据需要提出创新性改进建议。
关注酒店业与奢华服务的新趋势，为酒店的体验创新提供建议。