客诉主管/宾客关系主管

岗位职责：
1、建立并畅通多元化的客诉接收渠道（如现场投诉中心、服务热线、官方网站、邮箱、社交媒体平台、二维码扫码投诉等），确保游客反馈易达、易用。
2、管理客诉管理信息系统（或CRM系统），确保所有客诉工单的录入、流转、处理、跟踪和归档完整、可追溯。
3、亲自处理重大、复杂、敏感的客诉（如涉及安全事故、媒体曝光、高额索赔、民族/宗教歧视等），作为景区代表与游客进行有效沟通与谈判。
4、 建立并执行客诉升级机制，对于可能引发重大舆情或法律风险的客诉，迅速上报至管理层及相关政府部门（如需要）。
5、 在发生重大服务纠纷时，迅速赶赴现场，控制事态，进行紧急处置和情绪安抚。
6、定期抽查各窗口岗位的服务质量，通过客诉案例反推服务标准的执行情况。
7、负责客诉团队的日常管理、工作分配、绩效评估与技能培训。培养团队成员的同理心、抗压能力和专业解决技巧，营造积极、支持、以解决问题为导向的团队氛围。
任职资格要求：
1. 大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、公共关系、心理学、法学等相关专业优先。
2. 具备5年以上服务业客户关系、客诉处理或宾客服务经验，其中至少2年以上在大型景区、主题公园、高端酒店或呼叫中心担任客诉团队管理职务。
拥有处理复杂、高危客诉的丰富经验，有成功化解公关危机案例者尤佳。