VIP管家团队负责人

岗位职责：
1、团队管理与数字化运营
- 负责线上礼宾团队的日常管理，制定排班计划并监督服务质量，确保7×24小时服务覆盖及高峰时段响应能力。
- 监控和管理团队KPI绩效，以确保始终达成服务要求。
- 主导团队培训体系搭建，提升员工数字化服务技能（如多平台沟通、CRM系统操作等），并制定个人绩效目标与成长计划。
- 监控服务数据（如响应时效、客户满意度、工单解决率），优化流程并推动标准化执行。
- 可甄别并实施能够提高盈利能力、客户满意度和卓越运营的流程改进措施。
2、客户服务与体验升级
- 持续设计并优化线上礼宾服务流程，提升服务效率与用户体验。
- 处理客户复杂需求（如VIP客户专属礼遇、跨平台服务对接、紧急事件协调），跨部门联动，确保服务连续性。
- 推动个性化服务创新，例如基于客户行为数据的智能推荐（如高端商务宴请、私人定制游等）、自动化服务（如预约提醒，缴费通知，营销信息推送等）。
- 作为会员投诉的升级处理点，运用合理的判断力和管理权力，及时做出决定并有效解决问题。
- 必要时作为服务后备人员，直接为会员提供服务支持，以确保服务的连续性，避免对会员体验造成干扰。
3、技术协作与产品迭代
- 与产品及技术团队紧密合作，反馈一线服务中的系统痛点，参与礼宾服务模块的功能优化（如AI客服话术优化、工单系统升级）。
- 管理服务相关的数字化工具（如CRM系统），确保数据准确性与安全性，定期输出运营报告供管理层决策。
4、跨部门协同与资源整合
- 协同配合会员中心，产品部，市场部策划线上/线下礼宾增值服务（如会员专属活动、限时福利等），推动客户留存与转化。
任职资格：
- 教育背景：本科及以上学历，酒店管理或客户服务相关专业优先。
- 工作经验：3年以上高端服务行业经验，例如米其林/黑珍珠餐饮，高端定制游，1年以上团队管理经验。
- 技能要求：出色的数据分析能力、逻辑思维及跨部门协调能力。
- 个人素质：
①具备出色的团队管理能力，高度重视绩效、责任和员工敬业度。
②具备较强的商业意识，能够指导团队实现以收入和价值为导向的成果。
③优秀的口头和书面沟通能力。
④在快节奏、高压力的环境中保持冷静、自信地做出决策。
⑤拥有为高净值或VIP客户提供服务的成功经验。
⑥组织能力强，注重细节，能够轻松管理多个优先事项和系统。
⑦具备有效领导和管理跨多个地点和多元文化环境团队的能力。