宾客关系主任(VIP)

工作职责：
1.核心职责
宾客关系维护
VIP客人全程接待与个性化服务
客户档案管理
投诉处理
服务质量监控等
2.日常工作
前台接待支持
客户体验管理
酒店情况讲解
重要宾客的接待引领
其他需要完成的工作等
1.VIP客人接待前期准备：
负责VIP客人的入住和离店手续办理，确保流程顺畅、高效。
信息收集与确认：姓名、职务、国籍、宗教信仰、饮食禁忌、健康状况、随行人员名单等；确认行程细节：抵离时间、交通工具、活动安排（如会议、宴会、参观等）。
制定接待方案：根据贵宾级别（如国家元首、政府首脑）确定礼遇标准（如红毯、仪仗队、欢迎横幅）；跨部门协调：联动安保、餐饮、客房、交通、医疗、等部门，明确分工；应急预案：针对天气变化、行程延误、健康突发状况等制定应对措施。
客房与设施准备：专属房间布置——检查设施完备性，摆放欢迎信、鲜花、文化特色礼品；根据贵宾偏好调整室内陈设（如枕头类型、茶品选择）；设备技术保障——确保通讯设备、网络安全及保密措施到位，应急电源车、消防车、救护车等。
2.迎接准备：
接机/接站：车队提前抵达，安排专人持欢迎牌引导，协调机场/车站快速通道。
欢迎仪式：涉及接待贵宾——简化流程，保留核心礼仪元素。
快速入住：专人陪同至房间，介绍设施与服务，5分钟内完成登记及房卡交付。
3.入住期间服务保障：
客房服务：24小时管家一对一服务：提供个性化服务（如衣物熨烫、叫醒服务）；每日2次整理，夜床服务补充用品（如矿泉水、睡前点心）。
行程协调：包含活动提醒——提前15分钟通过电话或管家通知；交通保障——专车提前10分钟候场，备用车辆随时待命。
餐饮服务：定制菜单——主厨与接待方确认菜品，贴近喜好，避免宗教禁忌食材（如清真、素食）及重要宴会设试餐环节；用餐形式——国宴按主宾席位次安排，注重餐具摆放与文化融合（如中式瓷器搭配本地特色菜）。
4.入住期间安全保障：
安保措施：动线管控——贵宾活动区域封闭管理，身份核验双重确认；网络安全：独立加密Wi-Fi，电子设备安全检查。
医疗支持：驻点医疗团队（含急救专家），备齐常用药品及贵宾病史预案。
5.送别流程：
离店准备：提前1小时确认行李打包，结账零等待；赠送纪念品（如定制相册、文化交流礼品）。
送行仪式：根据规格安排送行人员（如领导送别、合影留念）。
6.后续跟进建档：
反馈与归档：24小时内发送感谢信，附活动照片；整理接待记录，为贵宾建立专属VIP档案，存档关键节点（如菜单、安保日志）。
总结优化：一客一总结，召开复盘会议，针对问题优化流程，协助酒店改进服务质量。
7.客户关系维护：
与VIP客人建立良好的关系，提升贵宾忠诚度。
记录贵宾的特殊需求和偏好，更新客户档案，确保下次入住时提供更贴心的服务。
定期与VIP客人保持联系，发送节日问候或酒店最新活动信息。
具备出色的沟通能力、高度的服务意识及灵活的应变能力，能够高效处理贵宾需求，确保服务品质。
具备大专及以上学历，星级酒店工作经验、高端客户服务经验者或英语水平良好者优先考虑。