西餐厅高级服务员/服务员

一、顾客接待与引导
迎接顾客：在餐厅入口处，以热情友好、主动积极的态度迎接每一位顾客，使用礼貌用语，如 “欢迎光临”，并保持微笑和良好的肢体语言，展现酒店的优质形象。引导入座：根据顾客人数和需求，合理安排餐桌，引导顾客前往合适的座位。在引导过程中，注意步伐适中，与顾客保持适当距离，并适时介绍餐厅的特色区域或今日推荐菜品。拉椅让座：到达餐桌后，为顾客拉开椅子，协助顾客舒适入座。尤其关注老人、儿童和行动不便的顾客，提供必要的帮助，如调整座椅位置、摆放随身物品等。
二、点餐服务
递上菜单：顾客入座后，及时为顾客递上菜单，确保菜单干净整洁、无污渍或破损。递菜单时，应将菜单打开至第一页，双手递上，同时礼貌地询问顾客是否需要点单。菜品介绍：熟悉菜单上所有菜品和酒水的详细信息，包括食材、口味、烹饪方式、特色以及搭配建议等。根据顾客的口味偏好和需求，专业、准确地介绍菜品和酒水，解答顾客关于菜单的疑问，提供合理的推荐。记录订单：认真倾听顾客的点单内容，使用餐厅规定的点单工具准确记录，包括菜品名称、数量、特殊要求（如少辣、过敏食材回避等）。重复订单内容与顾客确认，确保信息准确无误后，迅速将点单信息传递至厨房和收银台。
三、用餐服务
酒水服务：根据顾客所点酒水，选择合适的酒杯，并确保酒杯干净、无破损。在顾客面前展示所点酒水，得到确认后，按照正确的开瓶、醒酒（如需要）和斟酒流程为顾客服务。斟酒时，注意适量，白酒一般斟至八分满，红酒约三分之一至二分之一杯，啤酒泡沫不溢出杯口。上菜服务：掌握菜品的上菜顺序和时间，遵循先冷后热、先咸后甜、先清淡后浓郁的原则。上菜时，使用托盘平稳运送菜品，确保菜品不受损坏。将菜品放在餐桌合适位置，报出菜品名称，并简单介绍菜品特色。如有需要，为顾客提供分餐服务。席间服务：在顾客用餐过程中，主动关注顾客需求，及时为顾客添加茶水或饮料。留意顾客的用餐进度，适时为顾客清理桌面，撤去空盘、空杯，但需注意避免打扰顾客用餐。及时响应顾客的召唤，为顾客提供额外的餐具、纸巾等物品。
四、解答疑问与处理投诉
解答疑问：对于顾客在用餐过程中提出的关于餐厅设施、周边环境、酒店服务等方面的问题，应尽自己所知，以礼貌、专业的态度给予清晰、准确的解答。若遇到无法回答的问题，及时寻求上级或相关部门的帮助，确保顾客得到满意的答复。处理投诉：如果顾客对菜品、服务或环境等方面表示不满，应立即向顾客致以诚挚的歉意，以积极的态度倾听顾客的投诉内容。尽力安抚顾客情绪，承诺会迅速解决问题。对于能够当场解决的问题，如菜品口味不符，及时与厨房沟通调整；对于较为复杂的问题，如服务失误导致顾客不愉快，及时向上级汇报，共同商讨解决方案，务必使顾客感受到酒店对问题的重视和解决问题的诚意。
五、结账与送客
结账服务：顾客示意结账时，及时将账单送至顾客桌前，确保账单清晰、准确。如顾客对账单有疑问，耐心解释各项消费明细。接受顾客多种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，在收款和找零时，动作迅速、准确，并提供相应的收据或发票。送客服务：顾客起身准备离开时，及时为顾客拉椅，并提醒顾客携带好随身物品。微笑着向顾客道别，如 “感谢您的光临，祝您生活愉快”，并目送顾客离开餐厅，确保顾客安全、满意地离开。
六、餐厅清理与维护
餐桌清理：顾客离开后，迅速清理餐桌，收拾餐具、酒杯、纸巾等杂物，将其送至洗碗间进行清洗消毒。擦拭桌面，确保桌面干净整洁，无污渍、水渍。更换干净的台布，为迎接下一批顾客做好准备。餐厅清洁：协助清洁人员对餐厅地面、墙壁、门窗等区域进行日常清洁，保持餐厅环境整洁卫生。定期清理餐厅的装饰品、绿植等，确保其美观、无灰尘。设备检查：检查餐厅内的桌椅、灯具、空调等设备设施是否正常运行，如有损坏或故障，及时报修，并做好记录，确保餐厅运营不受影响。