前台主管

1、熟悉前台接待业务，熟练使用Opera等主流登记系统，制定和完善前台接待服务标准和流程，确保员工在接待客人时能够提供规范、高效、优质的服务。服务标准应包括客人入住登记、退房结算、问询解答、行李寄存等各个环节的操作规范和服务要求。2、负责处理前台接待区域的客户投诉，及时响应客人的需求和意见。在接到客人投诉后，要第一时间赶到现场，认真倾听客人的诉求，保持冷静和耐心，以积极的态度解决问题。3、合理调配前台接待人员的工作班次，根据酒店入住率、客流量等因素，科学安排员工的工作时间和休息时间，保证前台24小时高效运转，同时避免员工过度劳累。4、制定并执行前台接待人员的培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能提升培训、服务意识培训等。定期组织内部培训课程，邀请酒店内部资深员工或外部专业讲师进行授课，确保员工熟悉酒店的各项规章制度、服务流程和操作标准。5、协助上司建立科学合理的前台接待人员绩效考核体系，明确考核指标和标准，定期对员工的工作表现进行考核评估。考核内容包括服务质量、工作效率、客户满意度、团队协作等方面。6、根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予及时的奖励和表彰，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对表现不佳的员工进行辅导和培训，帮助其改进工作表现。通过有效的激励机制，激发员工的工作积极性和主动性。7、营造积极向上、团结协作的团队氛围，定期组织团队建设活动，增强员工之间的沟通与交流，提高团队凝聚力和战斗力。8、及时了解员工的思想动态和工作情况，关心员工的工作和生活需求，积极为员工解决实际问题。建立良好的上下级沟通渠道，鼓励员工提出合理化建议和意见，共同推动前台接待工作的改进和提升。9、关注重要客人和常客的需求和偏好，建立客户档案，记录客人的基本信息、入住习惯、特殊要求等。在客人入住前，提前做好个性化服务安排，如房间布置、欢迎礼品准备等，为客人提供更加贴心、周到的服务。10、定期对客人进行回访，了解客人对酒店服务的满意度和意见建议，及时改进工作中的不足之处。通过良好的客户关系维护，提高客人的忠诚度和口碑传播力。11、监督前台接待人员做好客房预订工作，确保预订信息的准确性和及时性。及时处理各类预订渠道（如酒店官网、在线旅游平台、电话预订等）的订单，合理分配客房资源，避免出现超售或预订错误的情况。
12、报表统计与分析定期统计和分析前台接待工作的各项数据，如客房入住率、平均房价、客人满意度、投诉率等，撰写数据分析报告。通过对数据的分析，找出工作中存在的问题和改进方向，为酒店的管理决策提供数据支持。
13、加强对前台接待区域的安全管理，确保客人的人身和财产安全。严格执行酒店的门禁制度和访客登记制度，对进入酒店的非住店客人进行详细询问和登记。制定前台接待区域的应急预案，明确在遇到突发事件（如火灾、地震、客人突发疾病等）时的应急处理流程和职责分工。
14、跨部门沟通协作。
15、完成上级交办的其他任务。