宾客服务经理

【岗位职责】
全面负责酒店宾客服务体系的高效运转，统筹前台、礼宾等服务环节，保障宾客体验符合洲际假日品牌标准，提升宾客满意度与忠诚度。
• 统筹前台日常运营管理，监督员工仪容仪表、服务流程执行情况，及时纠正不规范服务行为，确保服务质量达标。
• 处理宾客各类投诉、特殊需求及突发服务问题，制定解决方案并跟进落实，记录处理结果，形成服务改进案例。
• 负责前台团队的排班、培训与考核，组织开展服务技能提升培训，传递品牌服务理念，提升团队整体服务水平。
• 协同客房、餐饮、销售等部门，做好宾客入住、用餐、离店全流程的服务衔接，保障跨部门服务顺畅。
• 负责酒店宾客关系维护，定期收集宾客反馈，分析服务短板，制定服务优化方案并推动落地。
• 严格执行酒店财务制度，监督前台收银、押金管理、账务核对等工作，确保资金安全与账务准确。
• 完成上级交办的其他服务管理相关工作，落实洲际酒店集团的品牌服务规范与政策。
【岗位要求】
• 学历要求：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。
• 工作经验：3年以上酒店宾客服务管理经验，有洲际、万豪等国际连锁酒店同岗位经验者优先。
• 能力要求：具备较强的团队管理、沟通协调及问题解决能力，能高效处理宾客投诉及突发情况；熟悉酒店PMS系统操作，掌握基础财务知识。
• 素质要求：认同洲际假日品牌理念，服务意识强，责任心强，具备良好的职业素养和抗压能力；普通话标准，英语听说读写能力良好者优先。
• 其他要求：形象气质佳，无不良从业记录，能适应酒店倒班及节假日工作。