宾客服务经理

根据公司、酒店标准的流程与规范，深入连接酒店与客人间的枢纽，设计超强体验感服务，为客
人提供更优质的惊喜、增值、个性化服务，提升客户黏性，维护大客户、老客户、VIP 客户，促
进出租率.经营业绩。
1. 贯彻和落实决策层的各项工作指令，制定部门年度、月度、周工作计划，管理和协调所属部
门各项工作正常有效进行；
2. 做好管家部对客服务的技巧与艺术指导，督导提升经营部门员工对客服务意识，确保各部门
服务品质达到酒店标准；
3. 每日准时参加酒店例会，记录和反馈信息，完成信息的上传下达；
4. 带领客服部全体员工贯彻落实酒店经营决策和各项计划，做好对客服务工作；
5. 根据酒店总体经营目标，关注酒店重要及常住客的服务，提升酒店收入，并向总经理提供有利于酒店经营管理及客户服务的建议；
6. 接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见；
7. 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；
8. 熟知酒店所有营业场所的位置.营业时间和负责人的姓名，了解相关设备.设施的运转情况，熟悉市内交通.旅游景点.涉外企业及其管理部门，给予宾客准确.及时的服务信息；
9. 负责客服部各项制度的督导.检查.完善工作，并按时向店总书面汇报；
10. 加强与VIP（沟通率100%），常住客人联系沟通，主动征询他们对酒店服务工作的质量.建议及时改进工作，提高服务质量；
11. 协助前厅处理客户重要投诉和各种突发事件，另外协助前台做好对客服务工作；
12. 每日50%时间在一线岗位巡查，填写巡查记录表；
13. 每日拜访30%宾客，并对宾客意见进行收集和反馈；
14. 查看每日在店.预抵和预离报表，与相关部门联系检查，做好VIP.常住客人的接待工作；
15. 亲自接待VIP 宾客；
16. 收集员工每日个性化服务案例；
17. 了解公司及酒店下发各项政策，及时组织部门人员宣贯与学习，制定部门内部培训计划并实
施；
18. 做好部门梯队人才的培养工作；
19．按时完成上级领导交办的其他工作。