化妆品店体验区打造的十大痛点,何以应对?
美业观察   2021.05.06 作者:CBO

由《化妆品财经在线》主办的“CBO问渠中国·湖南峰会”在长沙举行。会上,就门店体验区改造要避开的雷区,广西艾丽妆缘化妆品连锁营运总监覃斯华分享了艾丽妆缘的思考。

门店向顾客提供深度体验,毫无疑问是区别于线上的一种竞争力,但在进行体验区改革时,可能会遇到十大痛点,覃斯华一一列举表示:

痛点一:激烈竞争

首先,行业大环境出现这样的现象,“日化店想做体验锁客收割美容院顾客;美容院却把日化店做的体验项目当引流”;线上平台各大电商、各大网红、各种工作室、天天有直播;以及618、双11、双12大型活动,还增加年货节;线下零售店则店店活动,天天打折,价格泛滥,满街免费。

痛点二:无人进店

消费渠道多,口袋比疫情前收紧,消费者选择性购物;对应的,门店无竞争优势,无核心服务类项目,体验项目少,无特色。

痛点三:轻体验只做为引流,这样锁住顾客是一时的,易流失。

痛点四:客单价低

痛点五:回店率低

效果不明显,花几千上万块,达不到效果;产品结构选择不够丰富和专业;黏性差无人手,或有人手但护理技巧弱;客户不按时回店护理。

痛点六:满意度差

店员操作、产品方案不专业,服务人员不够,会导致客户对护理兴趣降低。

痛点七:客户与员工各自不爽

客户不爽:客户未预约,到店排队不上心情不爽;体验住护理,常遇到店员做一半又走掉去新客,过程不爽。员工不爽:店员长时间做售后护理,没空接新客,影响业绩,情绪与抱怨。

痛点八:有体验业绩难提升

客流量下滑的门店,想增加体验,却难转型,变成有体验区但无明显销量提升;有体验的门店,出现体验做不精,服务与售后体系跟不上。

痛点九:人员成本高

消耗人手,花了时间做售后护理,无人手做其它店务工作,门店业绩变差,员工收入减少,流失率高,培养成本和时间增大。

痛点十:门店面临亏损,业绩下滑,租金不降,利润稀少,门店勉强维持亏损。

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针对上述痛点,覃斯华也给出了体验区改革的四大(客户、市场、员工、老板)方向。

从客户维度看,要抓住四大关键词:效果、专业、服务、售后。

门店要寻找顾客有需求、有效果的产品,弥补本店货品结构;在形象、手法、知识、操作、卫生、解决问题等方面专业,接待流程、服务流程更贴心;规范化预约、护理、客户管理、售后流程、售后服务等。

设置体验项目的时候,要从定位、产品、费用、营销等多角度进行考量。具体来说,门店要根据所处商圈不同进行不同的体验项目;人流大的门店,以彩妆和项目体验为主,人流少的门店,以有效果有粘性品牌赋能为主。寻找与竞争店不同的体验项目,同样项目营销定位区分,找出自己体验特色,连续低价引流,设计升单套餐,配合线上小程序,社群体验裂变方式。

在实操过程中,要把握这几个原则:

优胜劣汰:舍得淘汰不专业、服务差的店员,因为他们会影响顾客满意度、回店率。

专业匹配:优选学过美容的人员。

调整薪资:按专业度进行人员薪资级别的设计。

分阶培训:从专业知识、产品知识、到手法与操作、销售技巧、专业与服务等。

设计机制:体验项目、销售奖励手工提成、帮带提成。

最后,她还分享体验区运行中五个落地经验:

1、建立护理档案表;

2、建立护理电子记录表;

3、建立护理回访表;

4、制定半永久纹绣拓客方案;

5、定期复盘总结项目教训与经验。

出处:CBO
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