为您服务中心主管 AT Your Service Supervisor

一、岗位职责
1. 全面负责为您服务中心运营管理，制定并执行服务标准、话术规范与SOP，保障24小时通讯顺畅、服务品质稳定。
2. 统筹接听、转接内外线电话，处理宾客留言、叫醒、信息查询、紧急呼叫等服务，确保高效准确。
3. 监督团队服务质量，实时监控通话记录，处理宾客投诉与特殊需求，提升宾客满意度与口碑。
4. 负责为您服务中心团队排班、考勤、培训、绩效考核，开展礼仪、话术、应急处理、系统操作等专项培训。
5. 协同前厅、客房、安保、餐饮等部门，做好信息传递、应急联动，配合VIP接待与重要活动保障。
6. 管理为您服务中心设备、通讯系统、话务软件，定期检查维护，对接IT与工程部门保障系统稳定。
7. 控制部门运营成本，优化人力与物资配置，完成上级交办的其他管理工作。
二、任职要求
1. 学历：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。
2. 经验：3年及以上高星级/奢华酒店为您服务中心工作经验，1年及以上同岗位管理经验。
3. 专业能力：熟练使用酒店Opera系统、办公软件；熟悉酒店运营流程与VIP接待标准。
4. 能力素质：普通话标准流利，嗓音亲和，具备优秀的沟通表达、应变与抗压能力；有强烈的服务意识、责任心与团队管理能力。
5. 语言：具备基础英语听说读写能力，持有英语等级证书或掌握小语种者优先。
6. 形象气质佳，亲和力强，适应倒班工作制。