GRO/VIP服务管家

【岗位职责】
1、VIP宾客的全程接待：到店迎送、快速入住 / 退房、客房个性化布置、餐饮 / 会议 / 出行一站式协调。
2、快速响应需求，协调客房、餐饮、安保、工程等资源，确保体验超越预期。
3、建立并维护高端客群档案，记录偏好、生日、特殊需求，提供定制化服务（如欢迎礼、夜床惊喜、本地特色安排）。
4、主动收集客诉与建议，及时处理并闭环，定期回访，提升满意度与忠诚度。
5、 协助提升OTA / 点评平台评分，引导好评，及时回复负面评价并跟进整改。
6、负责大堂区域迎宾、问询、引导，维持大堂秩序与环境整洁，督导大堂各岗位服务标准。
7、处理酒店内突发情况、意外伤害、紧急事件，保障客人人身与财产安全。
8、熟练掌握酒店客房、餐饮、会议、康乐、会员权益等产品，主动向客人推荐，提升附加消费。
【岗位要求】
1、大专以上学历，形象气质佳，亲和力强，1–3 年高星级酒店前厅、GRO、大堂副理、VIP 接待经验，有国际联号 / 高端商务酒店经验优先。
2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。
3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。
4、熟悉酒店前厅 / 客务流程、VIP 接待礼仪、投诉处理技巧。