房务副总监

【岗位职责】
一、运营与服务质量管理
建立、完善房务部 SOP 体系，统筹前厅（接待、预订、收银、礼宾、总机、GRO、宾客关系、超售处理、投诉跟进）、客房（客房清洁、查房、对客服务、布草管理、洗衣对接）、PA 公共区域卫生、绿化消杀等全流程标准，对标五星级酒店评定标准，定期自查、整改。主导宾客全流程体验管理，重点跟进客诉、VIP 接待、团队接待、长住客维护；定期复盘宾客点评、暗访、质检问题，制定改善方案，提升宾客满意度。管控房态准确性，统筹客房排房、超售管控、临时无房安置预案，协调前厅与客房工作衔接，减少部门内耗，保障入住、退房效率。组织日常质检、专项质检，抽查前厅服务礼仪、客房卫生、公共区域环境、设施完好度，做好质检台账，跟进闭环。
二、收益、营收与成本管控
配合销售、收益部，支持房价策略、房量管控、OTA 预订管理，把控散客、团队、协议客、宴会用房分配，助力客房收益。负责房务板块预算编制与执行：管控人力成本、布草损耗、客耗品、清洁物料、洗涤费用、设备维保费用，制定降耗方案，严控各项费用在预算内。统筹布草、客用品、清洁物资申购、验收、库存管理，定期盘点，减少丢失、浪费；监督布草收发、洗涤交接流程，降低破损率。配合财务部做好夜审对账、押金管理、前台应收款跟进，核查前台收银流程，规避资金风险。
三、团队管理与人才发展
搭建房务组织架构，制定部门排班、人力配置方案，负责下属管理人员（前厅、客房、PA）的招聘、面试、绩效考核、岗位评估、任免建议。制定部门培训计划：新员工入职培训、服务礼仪、五星标准、应急处置、英语、投诉处理、系统操作（PMS）等培训，持续提升团队专业能力。营造团队氛围，组织员工关怀、员工活动，处理员工矛盾，做好员工留存；落实考勤、绩效、奖惩制度，打造稳定高效的房务团队。定期召开房务部例会，同步经营数据、品质问题、工作重点，下达工作指令，听取一线难点，协调解决。
四、资产、设施与安全管理
负责客房、前厅、公共区域固定资产管理，定期资产盘点，跟进家具、洁具、门锁、电视、空调等客房设施报修，联动工程部做好预防性维护，降低设施故障投诉。落实酒店安全管理：消防安全、客房防盗、访客登记、失物招领、突发事件（停水停电、客人伤病、意外事件）应急处置；定期组织房务安全演练。管控钥匙、房卡、门禁权限管理流程，严格执行房卡制作、回收、注销制度，保障客区安全。
五、对外协同与专项工作
对接销售、餐饮、宴会、工程、安保、采购、财务等部门，协同完成大型接待、VIP、会议团队保障工作。对接洗涤公司、消杀、绿植、外包 PA 等合作供方，审核供方服务质量，做好供方评估与管理。负责星级复核、文旅检查、暗访、审计等迎检工作，准备房务板块资料，落实整改要求。完成总经理交办的其他专项工作。
六、核心 KPI 方向
宾客满意度、OTA 好评率、客房卫生质检得分、平均房态周转效率、布草损耗率、房务人力成本率、客诉发生率、员工流失率、安全事故 0 发生