宾客关系经理

1. 客户服务与投诉处理
◦ 代表酒店接受和处理住店客人的投诉，协调解决宾客疑难问题，确保客诉得到及时、妥善处理，并建立客户档案以优化服务体验。
◦ 主动收集宾客意见，通过礼仪电话、日常沟通等方式维护客户关系，提升满意度。
◦ 负责VIP客人接待，包括入住安排、个性化服务（如房间布置、欢迎礼遇）及送别流程。
2. 团队管理与培训
◦ 管理宾客服务团队（包括前台、礼宾等），制定排班计划、绩效考核标准，并监督服务质量。
◦ 组织员工培训（如服务标准、系统操作），提升团队专业能力，并参与员工晋升提名。
3. 跨部门协作与运营支持
◦ 协调客房部、餐饮部、销售部等部门，确保服务流程无缝衔接（如客房状态更新、预订调整）。
◦ 监督酒店设施设备维护及安全动态，处理突发事件（如设施故障、客诉升级）并按流程上报。
4. 数据管理与报告
◦ 编制日报及工作记录，汇总运营数据（如出租率、客诉率）并向上级汇报。
◦ 分析客户反馈及市场趋势，推动服务创新及改进措施。
5. 品牌与收益管理
◦ 维护酒店品牌形象，确保服务标准符合品牌要求，参与制定促销策略以提升收益。
◦ 合理控制房态，平衡客房出租率与房价策略，优化收益。