值班经理Duty Manager

【岗位职责】
熟知前厅部的运作和工作流程。对所有公司项目保持良好的认识。对客房价格、折扣、套餐、酒店设施、相应活动等有全面的的了解。遵守集团的服务标准。与其它部门保持良好的关系。与前台主管紧密协作。查看每日的VIP报表，团队到店和客人相应的要求。检查VIP客人的房间，特别是房间的清洁度和物品的标准摆放。确保所有物品符合集团的标准。迎接VIP客人、长住客等，确保客人在店期间的入住体验满意度。根据酒店的流程和政策协助处理预定的更改和取消。时常对酒店各个区域进行巡查，包括大堂的清洁、灯光、背景音乐、出入口以及园区内的机动车道。确保所有员工遵守仪容仪表和统一标准。确保前台接待每天检查房间的差异，确保房态的一致性。组织部门交接班会议。协助收入审计员确保前台接待的操作流程符合酒店集团的的财务规章制度。必要时代表酒店管理层处理客人投诉和答疑，确保酒店运作的顺利进行。与其他部门合作以达到客人的满意和期望。确保客人的投诉被妥善记录，做到让宾客满意，避免客人因对酒店不满而离店。如有需要，向管理层寻求帮助。将所有重要的客人信息记录下来方便日后应用管理。根据酒店要求记录安全事故和事故协助调查和解决书面客人投诉。保持有效的客户关系，建立和谐关系，提供个性化的服务和帮助。为客人提供优质的服务。确保客人的需求和合理的要求得到满足。与客人和同事保持交流沟通，不断提高服务质量。需要时帮助前台办理入住和退房。根据集团要求进行每日的夜审工作。对管理中出现的缺陷和违规行为的管理报告提供有创意可行的方式推广新的产品知识和项目来协助部门运作。积极主动的推荐酒店的产品和服务，从而帮助增加酒店的营业额。保持高水平的产品和服务知识，便于向客人解释或推荐。熟悉财产安全以及当前急救和消防应急程序。当部门主管不在时，协助其他部门解决问题。熟悉服务标准，并应用于日常工作作为指导，同时对员工起到相应的监督管理。完成前厅部经理/前厅运营总监分配的工作任务。
【岗位要求】
熟悉酒店前厅部运营流程及各岗位工作标准。具有良好的宾客服务意识，能够为宾客提供高质量、个性化服务。具备VIP接待经验，能够维护重要宾客及长住客关系。熟悉酒店产品知识，包括房型、房价、促销活动及各项设施服务。具备优秀的沟通协调能力，能够有效协调各部门解决运营问题。具备较强的投诉处理能力和服务补救能力，能够妥善解决宾客问题。熟悉前台接待、预订、入住、退房及房态管理流程。具备较强的现场运营管理能力及突发事件处理能力。熟悉酒店财务制度、夜审流程及相关运营标准。熟悉酒店安全管理、消防知识及应急处理程序。具备团队管理能力，能够督导员工执行服务标准和仪容仪表要求。大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。具有3年以上国际品牌酒店前厅工作经验，其中至少1年以上管理岗位经验。具备良好的中英文沟通能力，能够适应倒班及节假日工作安排愿意积极学习和应用AI等新技术提升工作效率者优先。