前厅GRO

岗位职责
1.协助前厅部经理对部门进行日常管理工作；
2.高净值/特殊宾客接待，负责VIP宾客的全流程接待，提前获取客史信息，协调前厅/客房/餐饮部做好房态、设施、欢迎礼等准备；入住时主动迎接，介绍酒店特色服务，离店时当面致谢并收集反馈，确保VIP满意度；
2.日常宾客关怀与突发响应，每日在大堂/休息区巡视，主动与住客互动，识别潜在需求并及时协调解决；处理宾客紧急诉求，重大问题同步值班经理；
3.宾客投诉处理与满意度提升，每月汇总投诉数据，分析高频问题，提交改进建议至运营会议；
4.会员/协议客户深度运营，定期回访长住客、协议公司客户，了解入住体验与潜在需求，推动复购或增购；针对会员体系设计个性化关怀，生日赠送定制蛋糕、纪念日布置房间、积分兑换优先提醒，提升会员留存率；
5.客史档案管理，完善宾客信息数据库，确保更新及时，配合营销部挖掘高价值客户需求，提供历史消费数据支持；
6.新员工培训与经验传承，对前厅新员工进行“宾客服务场景模拟”培训，分享典型案例与应对技巧，定期组织团队复盘会，分析服务漏洞，制定改进方案。
岗位要求
年龄范围：22-35岁 学历：大专及以上 身高：男170CM以上,女160CM以上
要具备的技能证书/上岗证/职称：CET-4及以上
要具备的工作经验及工作技能：
1.形象气质佳，符合高星酒店服务礼仪标准，亲和力强；
2.2年以上酒店前厅、宾客服务或客户关系管理经验，至少1年以上带教或团队协作经验；
3.有高端酒店GRO岗位、VIP/高净值宾客接待经验，或参与过大型活动宾客协调经验者；
4.具有较好的英语基础，能基本与外籍宾客进行沟通；
5.熟练使用酒店PMS系统，掌握Excel/Word基础操作，可整理客诉分析表、会员回访报告等文档；
6.熟悉酒店前厅服务全流程及各部门协作机制。