资深管家

岗位职责
1. 宾客接待：负责 VIP、长住客、定制需求客人的迎送、入住退房办理，核验证件、收银对账、开票、押金管理；主动介绍客房配套、酒店服务、度假体验及本地资源；承接线下、电话、线上预订咨询。
2. 全程跟进宾客住店需求，行李服务、用车接送对接、餐食预定、客房补给、加急保洁、工程维修跟进、宠物友好专项服务对接；协助客人行程规划、票务预约、特殊布置（生日、纪念日、求婚、团建）对接确认。
3. 宾客关系与客诉处理：独立响应宾客诉求与投诉，快速联动各部门闭环处理；建立高端客史档案，记录宾客偏好、饮食禁忌、习惯、宠物需求等，做好宾客隐私保密。
4. 前台运营管理：实时核对房态，熟练操作 PMS 系统；负责房卡、票据、前台贵重物资保管，规范填写交接班台账，保障账务清晰准确。
5. 增值服务落地：下午茶、伴手礼、旅拍、私宴等定制增值服务接单、报价、跟进、回访。
6. 内部协同与品质管控：同步宾客特殊需求至客房、工程、后厨等岗位；收集宾客反馈，向上反馈服务痛点，配合店长优化奢华标准服务流程；维护前台区域环境、仪容仪态，维持奢华酒店服务标准。
7. 完成上级安排的其他宾客服务相关工作。
岗位要求
1. 年龄 22–35 周岁，形象气质端庄优雅，举止得体，熟知奢华酒店服务礼仪；普通话标准，具备基础英语口语能力，可接待外籍宾客优先。
2. 硬性要求：拥有奢华品牌酒店前台 / 宾客服务岗位 2 年及以上工作经验，熟悉奢华酒店 VIP 接待流程、客史管理标准。
3. 熟练操作酒店 PMS 系统、收银开票系统，账务细心，对账严谨；熟悉高端宾客服务逻辑，观察力强，预判宾客潜在需求。
4. 独立处理宾客突发问题、客诉，情绪稳定，沟通得体，具备高端客群维护能力。
5. 极强保密意识，严格保护宾客行程、偏好、隐私信息；学习能力强，可适应轮班、节假日在岗。
6. 认同宠物友好度假酒店理念，有宠物接待服务经验加分；熟悉德清、湖州周边文旅资源加分。
7. 身体健康，持有有效健康证，无不良从业记录。