宾客服务经理

一、核心岗位职责
1. 前厅运营与团队管理
全面负责前台、总机、礼宾等前厅各岗位的日常运营，制定并优化服务流程与标准。
负责员工排班、培训、绩效考核与激励，提升团队专业度与服务意识。
主持班前 / 班后会，确保信息传递顺畅，监督员工仪容仪表与服务规范。
2. 宾客关系与投诉处理
代表酒店处理各类宾客投诉、特殊需求与突发事件，快速解决问题并安抚情绪，提升满意度。
负责 VIP / 重要宾客的迎送、入住安排与全程跟进，确保个性化服务落地。
收集宾客反馈，定期分析并提出服务改进方案。
3. 跨部门协调与现场把控
协调客房、餐饮、销售、安保、财务等部门，保障服务无缝衔接。
巡查大堂及公共区域，维护秩序、卫生与设施完好，确保酒店形象。
处理账务争议、失物招领、安全事件等，保障宾客与酒店财产安全。
4. 数据与成本管理
监控入住率、平均房价、宾客满意度等运营数据，提交分析报告。
控制前厅物资与人力成本，在保障服务质量的前提下提升效率。
二、任职要求
学历：大专及以上，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。
经验：3 年以上高星级酒店前厅工作经验，1 年以上同岗位管理经验优先。
技能：
熟练使用 Opera 酒店管理系统。
流利的中英文沟通能力（国际品牌必备）。
优秀的沟通、抗压、应急处理与团队管理能力。
素质：服务意识强、注重细节、责任心重、执行力强。