前厅部主管

【岗位职责】
1. 监督前台、行李服务等区域的班次运营，确保各岗位符合希尔顿服务标准与操作规程。
2. 亲自处理复杂或VIP宾客的接待工作，确保快速、流畅的入住和离店流程。
3. 作为现场主要责任人，及时、专业地处理宾客咨询、需求、投诉及突发事件，寻找解决方案并做好记录，确保宾客满意度。
4. 定期检查前台区域的环境、设备、宣传品，确保其符合品牌标准且状态完好。监控服务质量，提出改进建议。
5. 确保团队正确使用酒店PMS系统、确保宾客信息和财务数据安全，严格执行客房钥匙管理和宾客隐私政策。
6. 负责前厅部人员排班，根据房态和客流合理调配人力，确保各时段服务效率。
7. 对新员工和现有员工进行系统操作、服务流程、产品知识及销售技巧的日常培训和指导。
8. 协助经理进行团队绩效评估，提供反馈，激励团队成员。
9. 带头践行希尔顿价值观，在团队中建立积极协作、以客为先的工作文化。
10. 负责或监督每日的财务对账、现金押金管理、账目审核及报表制作，确保收入准确无误。
11. 带领团队执行向上销售和交叉销售策略，推广希尔顿荣誉客会，以最大化客房收入及会员增长。
12. 管理前台备用金，控制前厅部运营用品消耗，杜绝浪费。
13. 作为运营核心，与客房部、销售部、工程部、安保部保持密切沟通，确保信息畅通，协调解决影响宾客体验的问题。
14. 确保班次间信息准确交接，重要宾客需求及待办事项得到有效跟进。
15. 每日向前厅部经理汇报运营情况、特殊事件、宾客反馈及财务数据。
16. 确保所有操作符合希尔顿集团政策、品牌标准及当地法律法规。
17. 维护准确的前厅运营记录、宾客档案、培训日志等。
18. 熟悉酒店应急预案，在紧急情况下能冷静指挥前台区域作出恰当反应。
【岗位要求】
1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。
2. 至少2-3年国际品牌酒店前台工作经验，其中包含1年以上的代班或团队领导经验。
3. 精通前台运营流程及酒店PMS系统。
4. 出色的宾客服务技巧与投诉处理能力。
5. 良好的财务意识和基础财务知识。
6. 优秀的英语口语及书写能力。
7. 熟练使用Office办公软件。
8. 卓越的沟通能力和团队合作精神。
9. 能够在压力下工作，解决问题能力强，决策果断。
10. 高度责任感，注重细节，诚信可靠。
11. 积极外向，热情好客，真正热爱酒店行业。