宾客关系主任

宾客服务主任负责现场督导、宾客服务、投诉处理、前厅运营，保障对客服务品质与前厅高效运转。
一、日常运营管理
督导前厅、礼宾、总机、宾客服务中心等岗位员工的日常工作，检查仪容仪表、服务流程、工作纪律。
合理安排当班人员排班，确保高峰期、节假日人员充足，维持前厅秩序。
监督入住、退房、续住、问询、行李、叫醒、留言等服务规范执行。
核对房态、账务、预订信息，减少错单、漏单，协助处理复杂入住 / 退房。
二、对客服务与体验提升
主动迎送重要宾客、VIP 客人，提供专属接待、引导、陪同服务。
处理宾客各类需求：预订修改、房间升级、加床、餐饮预订、交通安排、旅游咨询等。
收集宾客意见，及时反馈并跟进改进，提升宾客满意度与复购率。
维护大堂及公共区域服务环境，确保整洁、有序、温馨。
三、投诉与突发事件处理
第一时间受理并妥善处理宾客投诉、抱怨、特殊诉求，做到快速响应、安抚、解决。
遇突发情况（宾客生病、物品遗失、设备故障、安全异常等）及时协调相关部门并上报。
按酒店授权范围灵活处理补偿、升级、减免等事宜，控制风险同时维护酒店口碑。
四、团队督导与培训
对宾客服务专员、前台员工进行现场带教、服务话术、操作流程指导。
检查员工服务质量，纠正不规范行为，组织班前会、简短培训。
记录员工工作表现，为绩效考核、评优提供依据。
五、跨部门协作
与客房部、工程部、安保部、餐饮部联动，协调房态、维修、清洁、送餐等事宜。
配合销售部、会务部完成团队入住、会议接待、活动保障。
及时传递宾客信息与特殊要求，确保各部门服务衔接顺畅。
六、报表与台账管理
做好当班工作记录、交接日志、投诉记录、VIP 接待记录。
核对当班营收、账务差异，协助完成日审、夜审相关工作。
按要求上报服务数据、宾客意见汇总、异常情况报告。
七、安全与合规
遵守酒店财务安全、访客登记、钥匙管理、信息保密制度。
配合消防、治安检查，发现安全隐患及时上报并处理。