总机主管 Operator Supervisor(J17436)

工作职责：
• 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
• 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
• 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
• 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。
• 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
• 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
• 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。
• 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。
• 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。
• 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。
• 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。
• 了解周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
• 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。
• 提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。
• 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。
• 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。
• 积极的工作，友好的为客人提供服务。
• 在客服中心的团队中扮演积极的角色。
• 及时准确的为国内外宾客转接电话。
• 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。
• 有能力向团队解释标准的要求。
• 根据标准，对员工的行为进行评估。
• 监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。
• 执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。
• 实施和跟进可被识别的可提高之处。
• 管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能。当客服中心经理不在时，担当管理者。
• 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。
• 了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。
• 提前计划和确保有充足的可用资源。
• 与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。
• 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。
• 全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序。
• 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。
• 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
任职资格：
• 两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验
• 英语口语流利。
• 保持积极态度，永远与客人和员工进行清晰明了的沟通。
• 具有较强的组织协调能力。
• 强烈的责任感及自我激励能力。
• 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。
• 有较好的抗压能力。