前厅经理

一、部门全面管理（对总经理负责）
主持前厅部日常运营，统筹前台、礼宾、总机、大堂服务等全流程
制定部门计划、预算、服务标准与SOP，监督执行与优化
管控人力、物料、能耗成本，控制费用与合理排班
组织部门例会，复盘问题、优化流程、提升绩效
二、团队管理与培训
负责前厅团队招聘、排班、培训、绩效评估与奖惩
确保员工熟悉希尔顿荣誉客会、服务礼仪与操作标准
督导仪容仪表、行为规范，打造专业服务团队
三、对客服务与体验管理
把控入住/退房、预订、房态、行李、问询、失物招领等服务质量
高峰期现场支援，保障高效、礼貌、及时服务
识别并服务常客、贵宾，提升会员体验
处理宾客投诉与突发事件，快速解决并跟进闭环
监控网评与满意度，确保差评及时回复、口碑达标
四、运营与收益管理
精准管控房态、预订、入住/离店数据，确保报表准确
协助收益管理，优化房价与房态，提升出租率与ADR
审批折扣、退款、升级等特殊申请
协调客房、餐饮、工程、安保等部门，保障运营顺畅
五、设施、安全与合规
负责前厅区域设备、设施、环境的维护与整洁
落实前厅安全、消防、应急流程，保障宾客与员工安全
执行酒店与集团合规要求，防范财务与运营风险