宾客服务经理

【岗位职责】
1、全天候受理、跟进并妥善处理宾客投诉、建议与各类诉求，当场化解矛盾，重大问题及时上报管理层；
2、主动巡视大堂、公共区域及营业点位，主动问候、接待 VIP、长住客及重要团队，维护高端服务形象；
3、建立并完善客史档案，记录宾客偏好、需求及特殊要求，提供个性化服务，提升宾客忠诚度；
4、回访问题宾客、离店客人，跟踪整改结果，降低差评与负面口碑；
5、监督前厅、大堂吧、公共区域等岗位服务标准、仪容仪表、纪律及操作流程，确保符合酒店规范；
6、统筹大堂秩序、人流疏导、车辆接送、行李服务、问询引导等日常工作，保障区域运转顺畅；
7、巡查公区卫生、设施设备运行状态，发现问题立即协调工程、保洁等部门整改；
8、当班期间履行值班经理职能，统筹酒店一线突发事务，落实酒店各项管理制度；
9、对接政府、商务、会议、旅行团等重要接待，提前统筹接待方案、用房、礼遇及服务细节；
10、全程跟进 VIP 抵离、入住、用餐、活动等环节，全程陪同服务，把控接待品质；
11、联动前厅、客房、餐饮、安保、工程、销售等部门，同步宾客需求、接待任务及问题整改事项；
12、衔接前台、财务、预订等业务，协助处理入住、退房、换房、延迟退房、账务异常等问题；
13、参与部门例会，传达酒店政策、服务标准及活动安排；
14、协助开展员工服务礼仪、沟通技巧、应急处理培训，辅导一线员工提升服务能力；
15、处置走失、物品遗失、意外磕碰、突发纠纷、舆情风险、临时安全事件等各类突发状况，按流程上报并做好善后；
【岗位要求】
1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先；
2、2年以上同星级酒店前厅/宾客服务相关工作经验，有 GSM 或前厅主管经验优先；
3、精通五星服务标准，擅长客诉处理、人际沟通与现场应变；熟练使用酒店系统；
4、普通话流利，具备良好英语听说能力，可无障碍接待外籍宾客；
5、形象气质佳，亲和力强，抗压能力强，工作细致耐心，服务意识与职业素养优秀；